H. ngồi xuống chiếc ghế gỗ, nước mắt cứ thế trào ra:

"Chú ơi, con vừa bị ông trưởng phòng kho mắng xối xả trước mặt cả chục người trong buổi họp giao ban cuối ngày. Hồi đầu giờ chiều, ổng đi lướt qua bàn làm việc của con, chỉ tay bảo vu vơ một câu: 'Em kiểm tra lại chỗ hàng bao bì container mới nhập xem có vấn đề gì không nhé'. Con là nhân viên điều phối giấy tờ xuất nhập, con chạy ra bãi kiểm đếm đúng số lượng năm trăm kiện hàng trên pallet, thấy bao bì bên ngoài nguyên vẹn nên con ký nhận vào phiếu kho.

Ai ngờ đến cuối chiều, bên bộ phận bốc xếp dỡ hàng vào kho sâu thì phát hiện mấy chục kiện hàng nằm ở góc trong cùng của container bị dột nước mưa từ nóc thùng xe làm rách niêm phong và ẩm mốc toàn bộ, thiệt hại gần ba mươi triệu đồng. Ông trưởng phòng đập bàn đổ hết tội lên đầu con, bảo: 'Tao đã giao cho mày kiểm tra rồi mà mày làm ăn tắc trách, giờ mày phải chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại'. Rõ ràng việc kiểm tra chất lượng niêm phong và độ ẩm bên trong thùng container là trách nhiệm của nhân viên kiểm định kỹ thuật KCS chứ đâu phải của nhân viên chứng từ như con. Con uất quá mà không biết cãi lại thế nào vì lúc ổng giao việc chỉ nói miệng bâng quơ."

Tôi nhìn con bé, đưa cho nó chiếc khăn giấy lau nước mắt, rồi rót cho nó ly nước mát:

"Con nín đi, uống miếng nước cho lại hồn. Đây là một cái bẫy kinh điển chốn công sở: Cấp trên giao việc bằng những câu nói miệng mơ hồ, không rõ tiêu chí nghiệm thu và phạm vi trách nhiệm, để rồi khi xảy ra sự cố đổ bể thì lập tức tìm một nhân viên trẻ hiền lành đứng ra làm con tốt thí gánh tội thay! Con muốn tồn tại và bảo vệ phẩm giá của mình, con bắt buộc phải học cách biến những lời nói gió bay thành bằng chứng văn bản ngay từ phút đầu tiên nhận việc!"

Cái bẫy "giao việc bâng quơ" và tâm lý đổ lỗi tập thể

Tôi chỉ cho H. thấy bản chất của những mệnh lệnh mơ hồ nơi làm việc:

Nhiều người quản lý thiếu năng lực hoặc thích đùn đẩy trách nhiệm thường có thói quen giao việc bằng lời nói thoáng qua nơi hành lang, lúc đi vệ sinh hay khi lướt qua bàn làm việc: "ngó giùm anh cái này", "xem lại chỗ kia có trục trặc gì không", "để ý kỹ giùm chị".

Những câu nói đó không bao giờ nêu rõ:

• Kiểm tra cái gì? (Kiểm tra số lượng chứng từ hay kiểm tra chất lượng vật lý bên trong bao bì?)
• Tiêu chuẩn đạt yêu cầu là gì?
• Công cụ và thẩm quyền kiểm tra thuộc về ai?
• Thời hạn hoàn thành là khi nào?

Khi công việc trôi chảy thuận lợi, người quản lý sẽ nhận trọn công lao chỉ đạo. Nhưng khi phát sinh thiệt hại hay sai sót, những câu nói miệng mơ hồ đó sẽ biến thành chiếc thòng lọng siết chặt cổ người nhân viên cấp dưới. Cấp trên sẽ biến từ "ngó giùm" thành "đã ủy quyền toàn bộ trách nhiệm kiểm định", và người trẻ non nớt vì không có bất kỳ văn bản nào đối chứng sẽ phải ngậm đắng nuốt cay nhận kỷ luật hoặc đền tiền oan uổng.

Phẩm giá của người lao động không cho phép mình trở thành bia đỡ đạn cho sự vô trách nhiệm của người khác.

Kỹ thuật "Phản hồi xác nhận ba điểm" (Confirmation Protocol)

Tôi hướng dẫn H. kỹ thuật tự vệ chuyên nghiệp nhất nơi công sở: Mỗi khi nhận một mệnh lệnh bằng lời nói miệng từ cấp trên, trong vòng ba mươi phút sau đó, bắt buộc phải gửi một tin nhắn hoặc email xác nhận lại ba điểm cốt tử:

Điểm một: Tóm tắt lại nội dung lệnh miệng theo đúng phạm vi chức năng của mình.
Mở đầu bằng sự tôn trọng và rõ ràng: "Dạ thưa anh, theo chỉ đạo bằng miệng của anh lúc mười bốn giờ chiều nay về việc kiểm tra lô hàng container số hiệu..., em xin phép xác nhận lại các đầu việc em đã thực hiện trong phạm vi nhiệm vụ nhân viên điều phối chứng từ kho: Em đã tiến hành kiểm đếm số lượng thực tế là năm trăm kiện trên pallet, đối chiếu khớp một trăm phần trăm với phiếu đóng gói và hóa đơn giao nhận".

Điểm hai: Vạch rõ ranh giới chuyên môn và quyền hạn kỹ thuật.
Chỉ rõ những phần việc không thuộc thẩm quyền của mình để các bộ phận chức năng vào cuộc: "Về việc kiểm tra chất lượng vật lý bên trong thùng hàng, kiểm tra độ ẩm, độ rách bao bì và niêm phong kỹ thuật, theo đúng quy chế vận hành kho, em đã thông báo cho bộ phận KCS kỹ thuật và thủ kho trực tiếp mở niêm phong kiểm định chuyên sâu trước khi nhập kho lưu bãi".

Điểm ba: Chốt lại bằng câu hỏi xác nhận bằng văn bản.
Kết thúc văn bản bằng câu: "Em gửi thông tin này để anh nắm tiến độ. Nếu anh có thêm chỉ đạo cụ thể nào khác ngoài phạm vi kiểm đếm số lượng chứng từ nêu trên, xin anh phản hồi lại bằng văn bản giúp em để em thực hiện đúng quy trình. Em cảm ơn anh".

Khi một email hoặc tin nhắn như thế này được gửi đi, nó đóng vai trò như một bức tường lửa thép. Cấp trên không thể nào lươn lẹo hay chụp mũ rằng bạn đã nhận trách nhiệm kiểm định chất lượng, và sự cố ẩm mốc sẽ được quy chuẩn chính xác về trách nhiệm của bộ phận kiểm định kỹ thuật kho.

Lấy lại công bằng và đứng thẳng lưng nơi làm việc

H. ngồi nghe từng lời, mắt sáng dần lên. Sự uất ức biến thành sự tỉnh táo và quyết đoán của một người làm việc chuyên nghiệp.

Ngay tại bàn tiệm của tôi, H. mở máy tính xách tay cá nhân, soạn thảo một bản giải trình sự việc ngắn gọn, kèm theo trích dẫn quy chế kho và bản ghi nhận kiểm đếm số lượng ban đầu, gửi thẳng vào hòm thư nội bộ của Trưởng phòng kho và Giám đốc vận hành công ty, kính gửi đồng thời cho bộ phận KCS:

"Dạ thưa Ban Giám đốc và anh Trưởng phòng, liên quan đến sự cố dột nóc container chiều nay, em xin báo cáo bằng văn bản quy trình tiếp nhận: Phạm vi nhiệm vụ của em là kiểm đếm số lượng chứng từ bao bì bên ngoài và đã hoàn thành đúng số lượng. Việc kiểm tra niêm phong kỹ thuật và chống thấm bên trong thùng xe thuộc biên bản nghiệm thu của bộ phận kiểm định kỹ thuật KCS trước khi bốc dỡ. Kính đề nghị Ban Giám đốc rà soát đúng quy trình bàn giao của bộ phận kỹ thuật để xử lý nguyên nhân dột nóc xe từ phía đơn vị vận chuyển."

Tối hôm đó, lúc chín giờ, H. gọi điện lại cho tôi, giọng phấn chấn:

"Chú ơi, Giám đốc vận hành vừa đọc email của con và gọi điện cho ông Trưởng phòng kho chấn chỉnh ngay tức khắc. Giám đốc xác nhận con làm đúng quy trình chứng từ, lỗi thuộc về tài xế vận chuyển và nhân viên KCS lười biếng không trèo lên nóc xe kiểm tra. Con không bị trừ một đồng lương nào cả chú à!".

Tôi mỉm cười, lòng thấy nhẹ nhõm:

"Tốt lắm con gái. Đi làm kiếm tiền, mình chăm chỉ, nhẫn nại nhưng tuyệt đối không bao giờ được nhu nhược. Sự minh bạch trên giấy trắng mực đen chính là chiếc áo giáp kiên cố nhất bảo vệ danh dự và tương lai nghề nghiệp của con trước mọi thị phi cuộc đời."