Trước mặt anh là một bộ khung cửa cổng bốn cánh bằng sắt hộp mạ kẽm dày dặn đã được cắt mòi, hàn ngấu các mối nối và mài nhẵn phẳng lì, chuẩn bị quét sơn lót.

Thấy tôi vào, anh H. ném chiếc găng tay da xuống đất:

"Tức không chịu nổi anh ơi! Bộ cửa này em nhận làm cho ông chủ căn nhà vườn ở gần đây, hai bên đã thống nhất mẫu cửa sắt nan dọc đơn giản hiện đại giá mười bốn triệu đồng trọn gói. Em cặm cụi đo đạc, cắt sắt, hàn gá suốt ba ngày ròng rã sắp xong phần thô. Hồi nãy ổng dắt vợ ổng chạy xe hơi tới ngó nghiêng, rồi bà vợ bĩu môi chê mẫu này nhìn đơn điệu như song sắt nhà tù. Ổng liền quay ngoắt sang bảo em: 'Thôi chú mày rã hết mấy chục cây nan dọc này ra vứt đi, đi mua hoa sắt đúc mỹ thuật uốn lượn với gắn thêm hai tấm thép cắt hoa văn la-de vào giữa cho sang. Tiền công thì vẫn giữ nguyên mười bốn triệu rứa thôi nghe, vì sắt cũ chú mày tháo ra vẫn để dành làm việc khác được!'. Nói xong ổng lên xe đi mất, để em đứng trơ trơ giữa xưởng. Giờ em làm theo thì lỗ sặc máu tiền vật tư với công rã mối hàn, mà cãi lại thì sợ ổng hủy hợp đồng không lấy cửa nữa."

Tôi bước lại gần bộ cửa, lấy tay gõ nhẹ vào khung sắt hộp vang lên tiếng coong đanh thép, rồi quay sang nhìn anh H.:

"Chú bình tĩnh. Khách hàng đổi ý thích cái đẹp hơn là tâm lý bình thường của người xây nhà. Nhưng biến mong muốn đổi ý của họ thành gánh nặng bắt người thợ phải nai lưng làm không công là điều hoàn toàn sai trái. Khách đổi thiết kế thì bắt buộc phải đổi giá tiền! Chú mà im lặng cắn răng làm theo, thì vừa mất tiền túi mua đồ mới, vừa mất công đục đẽo, cuối cùng cầm tiền về nuôi vợ con không đủ tiền mua gạo đó chú!"

Cái bẫy "tiện thể sửa lại một chút" của khách hàng

Tôi phân tích cho anh H. thấy tâm lý thực tế của đa số khách hàng khi đặt hàng gia công, thiết kế hoặc xây dựng:

Khách hàng không làm nghề, họ không hiểu được quy trình kỹ thuật. Họ nghĩ sắt thép như đất sét, nặn ra rồi bóp lại làm mới dễ như trở bàn tay. Họ không biết rằng để rã một mối hàn ngấu đòi hỏi phải dùng máy cắt đĩa mài mòn, mất thời gian gấp đôi lúc hàn vào, làm xước xát hư hỏng lớp mạ kẽm bảo vệ bên trong, và những thanh sắt đã cắt ngắn mòi góc thì chỉ còn nước bán sắt vụn chứ khó lòng tận dụng vào công trình khác.

Nếu người thợ vì sợ mất lòng khách mà ậm ừ nhận lời làm tiếp:

• Khách sẽ mặc nhiên coi sự nhượng bộ đó là nghĩa vụ của người thợ.
• Trong quá trình làm mới, bất kỳ chi tiết hoa văn nào không vừa mắt, họ sẽ tiếp tục đòi đập đi làm lại lần thứ ba, thứ tư.
• Đến ngày nghiệm thu, họ sẽ soi mói từng vết trầy xước do tháo dỡ mối hàn cũ để trừ bớt tiền công thợ.

Muốn giữ được sự sòng phẳng và danh dự của người làm nghề, người thợ phải biết nói một câu nguyên tắc ngay tại thời điểm khách vừa mở lời đòi thay đổi.

Câu nói cốt tử và quy trình ba bước xử lý phát sinh

Tôi bảo anh H. lấy ngay cuốn sổ đo đạc công trình, viết sẵn kịch bản và áp dụng đúng quy trình ba bước:

Bước một, nói ngay câu nguyên tắc chặn đứng sự lấn lướt.
Khi khách vừa yêu cầu thay đổi thiết kế giữa chừng, câu đầu tiên người thợ phải nói một cách điềm đạm, tôn trọng nhưng dứt khoát là:
"Dạ thưa anh, anh chị muốn nâng cấp mẫu cửa cho đẹp và sang trọng hơn cho ngôi nhà thì em hoàn toàn ủng hộ và em làm được rất đẹp cho anh chị. Nhưng bộ cửa cũ này em đã thi công hoàn thiện phần thô theo đúng bản vẽ hai bên đã ký duyệt. Toàn bộ sắt thép đã cắt và hàn chết. Mọi sự thay đổi thiết kế từ thời điểm này sẽ làm phát sinh chi phí tháo dỡ, chi phí vật tư mới và thời gian thi công. Em sẽ tạm dừng công việc hàn bộ cửa này lại chiều nay, lập một bảng dự toán chi phí phát sinh gửi anh chị duyệt. Anh chị đồng ý ký duyệt phụ lục chi phí thì em mới bắt tay vào làm mẫu mới được ạ."
Câu nói này có sức mạnh thiết lập lại vị thế bình đẳng: khẳng định sự thay đổi là do nhu cầu phát sinh từ phía khách hàng, và mọi chi phí đều phải được lượng hóa bằng tiền bạc rõ ràng.

Bước hai, bóc tách bảng chi phí phát sinh minh bạch đến từng con số.
Tôi cùng anh H. ngồi vạch ra bảng chi phí phát sinh cho bộ cửa hoa sắt mới:

• Chi phí gia công tháo dỡ mối hàn và xử lý phôi sắt cũ: năm trăm ngàn đồng tiền công.
• Chi phí khấu hao phần sắt hộp cắt vụn không tái sử dụng được: bảy trăm ngàn đồng.
• Chi phí mua vật tư mới gồm cụm hoa sắt uốn nghệ thuật và hai tấm thép cắt hoa văn la-de độ dày năm ly: hai triệu sáu trăm ngàn đồng tiền gốc tại xưởng dập.
• Chi phí công hàn lắp ráp họa tiết phức tạp và thời gian thi công kéo dài thêm bốn ngày: một triệu đồng.
  Tổng chi phí phát sinh tăng thêm là bốn triệu tám trăm ngàn đồng, thời gian bàn giao lùi lại năm ngày so với hợp đồng cũ.

Bước ba, yêu cầu tạm ứng tiền phát sinh trước khi chạm vào máy cắt.
Sau khi gửi bảng kê, nếu khách hàng đồng ý, yêu cầu khách chuyển khoản tạm ứng trước ít nhất bảy mươi phần trăm số tiền phát sinh (khoảng ba triệu rưỡi) để xưởng đi lấy hoa văn la-de và vật tư mới. Tuyệt đối không tự bỏ tiền túi ra mua đồ mới về làm khi khách chưa có cam kết tài chính bằng văn bản hoặc tin nhắn xác nhận.

Bản lĩnh của người thợ và sự tôn trọng từ khách hàng

Anh H. lấy điện thoại, chụp ảnh lại toàn bộ hiện trường bộ cửa sắt đã hoàn thiện phần thô, rồi soạn tin nhắn và gửi kèm bảng chi phí phát sinh rành rọt cho ông chủ nhà đúng như tôi hướng dẫn.

Khoảng nửa tiếng sau, chiếc ô tô của ông chủ nhà quay lại xưởng. Lần này, không còn thái độ phán bừa như lúc sáng, ông bước vào xưởng cầm bảng chi phí phát sinh đọc kỹ từng dòng.

Ông nhìn bộ cửa sắt đã hàn phẳng phiu ngay ngắn, rồi nhìn anh H. với ánh mắt khác hẳn:

"Hồi trưa anh không rành kỹ thuật nên nói bừa rứa, chú mày thông cảm. Nhìn bảng kê chi tiết này anh mới biết tháo ra làm lại nó tốn kém công sức như vậy. Được rồi, anh đồng ý chi thêm bốn triệu tám trăm ngàn để làm mẫu hoa sắt với tấm la-de cho nhà nó đẹp. Anh chuyển khoản luôn cho chú bốn triệu tiền cọc vật tư đây, chú làm kỹ giùm anh nghe."

Tiếng chuông điện thoại báo tiền về tài khoản. Anh H. ngẩng lên nhìn tôi, nụ cười rạng rỡ nở trên gương mặt sạm đen vì khói hàn:

"Trời ơi anh ơi, đúng là làm ăn phải có bài có bản! Cứ rõ ràng, minh bạch từ đầu thì khách người ta phục, chứ mình cứ sợ sệt rồi cắn răng chịu trận thì chỉ có thiệt thân."

Tôi bắt tay anh H., cười ha hả:

"Làm nghề chân tay hay trí óc cũng rứa thôi chú. Sự sòng phẳng và bản lĩnh dám bảo vệ công sức của mình không bao giờ làm mất khách đàng hoàng. Người biết tôn trọng chính bàn tay lao động của mình thì khách hàng mới biết trân trọng cái sản phẩm mình làm ra."